Сейчас мы становимся свидетелями установления прочной связи между понятиями «ритейл» и «автоматизация». Проявляться это может по-разному: например, вскоре все большее количество работников в розничной сфере будут заменять машины и современные технологии. Кроме того, уже сегодня потребители отдают часть своих покупательских решений на аутсорсинг разнообразным методам. Это касается поиска продукта, переговоров с продавцом, непосредственно покупки, доставки и т.д.
Такой аутсорсинг становится настолько распространенным, что многие потребители уже ожидают подобных услуг от брендов. Люди готовы довериться умению компаний угадать их потребности и удовлетворить их. Подтверждением тому является рост рынка сервисов «по подписке» (потребители покупают так бритвенные принадлежности, еду, музыку и т.д.): только в США он увеличивался на 100% в год в течение последних 5 лет (по данным McKinsey&Company).
Автоматизированная коммерция
Искусственный интеллект открывает множество возможностей для компаний, чтобы предоставить покупателям то, чего они хотят. Скажем, Google Duplex — это технология, которая позволит виртуальном ассистенту делать за вас заказ. Уже скоро ИИ будет записывать вас к парикмахеру и бронировать билеты.
Технологии продолжают стремительно развиваться в сферах распознавания лиц, голоса и т.д. Вместе с искусственным интеллектом они обеспечивают фундамент для возникновения все новых форм автоматизированной коммерции, которые очень быстро станут привычными для потребителей.
Например, английская компания Revolt, специализирующаяся на цифровом банкинге, в начале 2018 представила приложение, которое помогает автоматизировать путешествие. Когда оно отслеживает, что пользователь находится в другой стране, то «включает» услугу страхования. Статус клиента автоматически меняется, когда он переезжает из страны в страну. Плата взимается за каждый день пребывания за границей. При этом приложение отслеживает, чтобы пользователь не заплатил более 30 фунтов в год.
В этом году появился сервис Freda, который с помощью искусственного интеллекта доставляет клиенткам органические тампоны. Он использует специальный алгоритм, который синхронизирует доставку товаров с менструальным циклом пользовательницы так, что она может быть уверена, тампоны будут у нее заранее. Оплата за подобную услугу составляет 6.99 британских фунтов в месяц.
Американское приложение Dosh позволяет клиентам получать кэшбек со своих покупок. Достаточно подключить свою кредитную карту, чтобы во время покупки чего-нибудь к ней автоматически применялись различные купоны и опции возврата. Сэкономленные деньги поступают на ваш счет в Dosh и дальше могут быть перечислены на Paypal. Сервис уже является партнером более чем 100 000 брендов, от Target до Forever21. В апреле 2018 он вернул своим пользователям $25 млн. из потраченных ими средств.
Еще одна интересная инновация из области автоматизированной коммерции — это Smartcart, система, распознающая товары, которые вы положили в корзину в супермаркете. Ее уже тестируют в магазинах Новой Зеландии. Технологию Smartcart создала местная компания Imagr, которая фокусируется на искусственном интеллекте. Если она удачно пройдет тестирование, можно будет забыть о сканировании кодов, очередях и расчетах.
Эта тенденция будет продолжать распространяться в последующие годы: все больше пользователей будут отдавать решение о своих покупках искусственному интеллекту и виртуальным ассистентам. И компаниям время задуматься: как это — продавать ИИ, а не людям.
Практическая постдемография
Мир становится все более разнообразным, и потребители ожидают от брендов не только признавать за ними право быть иными, но и предлагать ценность именно для них. Не просто использовать различные месседжи в рекламе, но и действительно создавать что-то для различных групп клиентов. И речь идет не только о традиционной сегментации по возрасту, полу, прибыли и тому подобное.
Сегодня мы видим много примеров компаний, которые идут в авангарде этого тренда. Скажем, китайский сайт Taobao, принадлежащий ритейл-гиганту Alibaba, запустил приложение, ориентированное на покупателей пожилого возраста. Оно имеет все ключевые функции сайта, в том числе доступ к виртуальному супермаркету, стриминг программы, рекомендации. Исследование Alibaba свидетельствует, что 30 млн. клиентов Taobao — старше 50 лет, а из них примерно 20%, в возрасте между 60 и 69. Кстати, пользователи этого приложения смогут с его помощью еще и общаться с членами своей семьи.
Компания ASOS, которая продает одежду онлайн, весной 2018-го начала тестировать новую опцию. Она позволит увидеть, как одинаковая одежда будет выглядеть на людях с разным размером и строением тела. Этот проект использует дополненную реальность, а его цель — преодолеть общественные стереотипы относительно модельных фотографий, которые обычно выставляют сайты, подобные ASOS.
В Дубае банковская группа Emirates NBD недавно запустила проект, который упрощает банковские сервисы самообслуживания для людей с особыми потребностями. Одна из его составляющих — использование шрифта Брайля при открытии счета. Персонал также прошел обучение по использованию языка жестов.
Настоящие инновации часто рождаются с простого вопроса: как дать людям то, что будет для них ценным? И этот тренд о тех группах потребителей, которые ранее могли оставаться вне вашего внимания. Поэтому бизнесу стоит спросить себя: кого мы не учитывали в прошлом? Как мы могли бы предложить им что-то ценное?
