Ваше туристическое агентство терпит убытки? Клиенты уходят после длительных консультаций покупать тур в другое агентство? В этой статье я расскажу Вам, как мы увеличили прибыль в нашем туристическом агентстве за короткий срок.
1. Следим за офисом.
Внимательно посмотрите на свой офис и поставьте себя на место клиента. Вам самим понравилась бы находиться в данном помещении? Если нет, нужно, что то менять. Ваш офис — это лицо Вашей компании. Как говорится, встречают по одежке. Недопустимо, чтобы Ваш офис был менее 15 кв. Если офис меньшей квадратуры, клиент будет чувствовать, себя зажато. Обязательно должно быть минимум три рабочих места. Даже если Ваши финансы пока не позволяют Вам набрать персонал, просто организуйте эти рабочие места. Пусть у клиента возникнет впечатление, что он находится в компании, где работает не один профессионал. Неважно, что эти места будут пустовать, мало ли где могут находиться сотрудники: в отпуске, в разъезде, в рекламном туре, на обучающих семинарах, в банке. Если офис требует ремонта — сделайте его. Нет ничего отвратительней для клиента, чем оборванные и грязные обои. Лучше всего сделать дизайн офиса не в строгом стиле. Это все-таки туристическое агентство, а не юридический кабинет. Самые удачные цвета для интерьера — это синий (цвет моря), бирюзовый (цвет лазурного побережья), зеленый (цвет тропической растительности), желтый и бежевый (цвет песка). В идеале, если эти цвета будут комбинироваться, например, желтый цвет с синим или зеленым цветом. Не жалейте денег на ремонт, иначе Вы так и будете сидеть в мрачном офисе без клиентов.
Обязательно должны присутствовать живые растения. Самый распространенный вариант — небольшие пальмы. Это может быть Юкка, Диффенбахия, Ховея Форстера и другие. Естественно, за ними необходим уход, не должно быть сухих желтых листьев. Вообще, чем необычнее будут цветы, тем лучше. В нашем агентстве был случай, когда посетительница разговорилась с нашим менеджером о цветах в офисе и тут же купила тур.
Не забывайте про удобства для клиентов. В Вашем офисе всегда должен быть кулер с холодной водой и одноразовыми стаканчиками. Не будет лишним угостить клиента чаем или кофе. С детьми бывают проблемы. Не раз мы сталкивалась с такой ситуацией, когда клиент приходит с маленьким ребенком, который буквально через пять минут присутствия начинает плакать и проситься домой. Как Вы думаете, что следовало дальше? Правильно, клиент уходил и больше никогда не возвращался. Мы нашли выход из этой ситуации. Как только ребенка не устраивало, что родители заняты чем-то другим, он начинал плакать. Тогда один из менеджеров угостил ребенка соком, и повел его «прогуливать» по офису. Родители смогли спокойно выбрать тур, а ребенок был очень доволен, рассматривая яркие журналы и сувениры, привезенные туристами из разных стран. Конечно, эти клиенты купили тур, и отдельно поблагодарили нас за внимание к ребенку.
2. Следим за персоналом.
Итак, Ваш офис готов. Теперь нужно уделить внимание менеджерам, которые будут работать с клиентами. Именно от работы этих людей будет зависеть Ваша прибыль. Безусловно, опытный менеджер по туризму стоит дорого, но на то он и опытный. Он знает все тонкости туристического бизнеса и у него есть самое ценное – наработанная клиентская база. Стоит взять такого менеджера на работу, если у Вас проблемы с клиентской базой, либо ее просто нет.
Можно принять на работу менеджера по туризму без опыта, но отсутствие опыта должно компенсироваться огромным желанием работать в туризме. Как говорится, было бы желание, а научится быстро.
Старайтесь, чтобы Ваши менеджеры посещали семинары туристических операторов. Из них они узнают много полезного и принесут раздаточный материал для туристов. Семинары, как правило, бесплатные.
Оговорите с работниками, как будет рассчитываться их заработная плата. Она обязательно должна состоять из оклада и процента от продаж. Оклад должен быть фиксированный и не большой, процент, как правило, составляет от 10 до 25% от продажи. И не стоит ставить «потолок» в заработной плате сотруднику, например, не больше 35000 рублей. Пусть менеджер получит столько, сколько он заработал, будь это 50000 или 100000 рублей. Тем самым вы мотивируете работника, он будет понимать, что чем больше он продаст, тем больше заработает.
3. Следим за рекламой.
Самая эффективная реклама – это Ваши довольные туристы. Если им понравилось у Вас, они обязательно расскажут об этом своим родным, близким и коллегам. Поэтому им нужно уделить особое внимание. Закажите сувениры с логотипом Вашей компании.
Самая распространённое мнение, что лучший подарок туристу – обложка на загранпаспорт. Наша практика показала, что толку от этого никакого. Турист не каждый день держит в руках загранпаспорт. А сувенир нужен такой, который бы постоянно мелькал в повседневной жизни туриста и напоминал о Вашей компании. Мы решили дарить нашим туристам кружки, после покупки тура. И, как не странно, эффект был очевиден. Когда мы спросили туриста, откуда он о нас узнал, он ответил, что на работе у коллеги увидел кружку с нашим логотипом и спросил про нашу компанию, обладательница кружки дала положительный отзыв о нас, в итоге он решил обратиться к нам. Так же приходили клиенты, которые в гостях у наших туристов пили чай из наших кружек.
Очень полезно будет проводить анкетирование с каждым клиентом, и не имеет значение, купил он у Вас тур или нет. Для Вас важно мнение каждого посетителя.
В содержании анкеты должны быть следующие данные для заполнения:
фамилия, имя, отчество посетителя; номер телефона; адрес электронной почты; дата рождения.
Вопросы должны быть такого плана:
«Вам понравилось обслуживание в нашей компании?»
«Чтобы Вы хотели видеть в нашей компании, может чего-то не хватает?».
Анкеты, менеджерам следует выдавать клиентам после консультации, и обязательно сказать, что его мнение очень важно для Вас. Бывало, наши посетители отмахивались, говорили, что им некогда, но после того, как мы произносили эту фразу, они заполняли анкету. В результате этого анкетирования Вы получите базу клиентов, их номера телефона и адреса электронной почты, бесценные советы от посетителей, а посетитель расскажет своим близким, какие внимательные сотрудники работают в Вашей организации.
Смс-рассылки и рассылки по электронной почте, тоже довольно эффективное средство. Наш первый покупатель обратился к нам, получив сообщение на телефон. Рассылки нужно делать постоянно, особенно если появилось эксклюзивное предложение или акции.
Конечно, не стоит делать рассылки каждый день, абоненту просто надоест получать сообщения и он добавить ваш номер в спам-ящик. Как показывает наша практика, клиенты чаще обращаются к нам, в начале, либо в конце месяца, когда у большинства людей зарплата. Именно в этот период нужно отправлять Ваши предложения клиентам. Не забывайте поздравлять Ваших клиентов с днем рождения, если Вы забудете это сделать, за Вас это могут сделать Ваши конкуренты, и вероятнее всего, именинник купит тур у них.
Хотелось бы рассказать о таком рекламном ходе, каккросс-реклама. Данный вид бесплатной рекламы, подарил нам немало клиентов. Мы до сих пор не понимаем, почему некоторые компании им не пользуются. Для эффективной работы нужно договориться с владельцем любой организации, о том, чтобы Ваши рекламные материалы раздавались в их организации, а Вы в свою очередь, раздаете их материал. У нас два таких партнера.
Первый – это автомойка, которая находится недалеко от нашего офиса. В зале ожидания авто моечного комплекса мы разложили журналы и прикрепили к ним наши визитки, а визитки и буклеты автомойки положили на столике в нашем офисе. Второй наш партнер – салон красоты, который находится по соседству. Здесь все то же самое, те же журналы с визитками, но информацию о салоне красоты мы разместили на обратной стороне нашего товарного чека с указанием скидки, то есть, при предъявлении нашего товарного чека, клиенты салона красоты получают скидку на услуги салона.
Продвижение турагентства в социальных сетях Вконтакте, твиттер, инстаграмм, одноклассники – это тоже очень эффективная и бесплатная реклама. Старайтесь зарегистрировать свою компанию на всех сетях, каких только можно. Необходимо следить за тем, чтобы в группах и страницах Вашей компании всегда была актуальная информация. Желательно, чтобы в интернете всегда были отзывы о Вашем агентстве. Если их нет – пишите сами. Они обязательно должны быть, так как большинство Ваших потенциальных покупателей будет изучать Вашу компанию в интернете, и искать отзывы о Вашей работе. Если Вы пишете отзыв сами, естественно, не нужно в избытке расхваливать компанию, иначе читатели догадаются о том, что отзывы пишут сами сотрудники, лучше в отзыве рассказать о небольшой проблеме, с которой якобы столкнулся турист, а сотрудники агентства ему в этом быстро и профессионально помогли.
Теперь ознакомившись с данными способами, осталось применить их на практике. Успешных Вам продаж и довольных туристов!
