Опросы клиентов больше никому не нужны

752
Тип статьи:
  • Перевод

Недавно я увидел заголовок статьи в издании MyCustomer.com под названием: «Мертвая зона: Почему опросы клиентов мертвы». Имея большой интерес и опыт в обслуживании клиентов, я был заинтригован заголовком этой статьи и решил с ней ознакомиться более подробно, пишет Adrian Swinscoe в колонке на Forbes.com

В статье, директор по маркетингу компании Clarabridge, Сьюзан Ганешан, утверждает, что:

Компании знают, что опросы были эффективными в прошлом, и поэтому они испольховали эту стратегию. От сегодняшних опросов ожидали таких же результатов, но в современную эпоху люди больше не готовы «просто так заполнять анкету». Частота прохождения опросов минимальна и равна 2%, редко 20%.

Это довольно сильное высказывание об эффективности проведения опросов, считает Swinscoe.

Тем не менее, данная статья заставила меня задуматься над рядом вопросов.

Лично я не согласен, что опросы как инструмент маркетинговых исследований уже неэффективны. Да, есть, вероятно, довольно много исследований, который говорят нам об «усталости» среди опрашиваемой аудитории. Но есть и другие факторы, в связи с чем опросы становятся неэффективными, например, плохая работа сотрудников компании, которые проводят опросы.

Три причины, почему многие компании не получают желаемого результата от проводимых опросов клиентов, а какие-то компании имеют положительный опыт:

  1. Большинство опросов длятся слишком долго. Трой Томпсон, в статье о Tnooz, рассказывает историю о том времени, когда его опрашивали после посещения Disney World. В настоящее время Disney традиционно рассматривается как лидер в мире обслуживания клиентов, т.к у них очень высокая клиентоориентированность и они реагируют на результаты каждого опроса клиента. Трой отказался отвечать на вопросы, после того, как он дал ответ на 30 вопросов.30 вопросов! Тем не менее, в той же статье, он противопоставлял этот опрос другому, который был прислан по электронной почте. Опрос был от компании TimeShel, которая занимается печатью фотографий IOS. Опрос был в неформальном стиле и при этом очень простой: «Эй, Трой, есть ли у вас какие — либо идеи по улучшению TimeShel?.. „Учитывая характер и стиль этой электронной почты, Трой потратил свои 10 минут для ответа Timeshel, говоря им: “ Эй, да, вот что мне нравится. Вот что мне не нравится. Вот что я хотел бы, чтобы вы сделали».
  2. Большинство опросов не корректны. Валлийский строительный кооператив, использует обратную связь с клиентами в качестве одного из главных каналов коммуникации, для построения более гибкой и клиентоориентированной организации. Для этого они расширяют права и возможности своих сотрудников, которые работают с клиентами. Сразу после оказания необходимых работ они получают обратную связь. Такой метод позволил им получать 50% ответов на заданные вопросы. Тем не менее, они не остановились на достигнутом и создали систему, в которой могут быстро реагировать на предложения клиентов.
  3. Большинство опросов не имеют четкой структуры. Сталкиваясь в среднем с 10% отказов от встречи со своими сервисными инженерами (причины могут быть разными, вплоть до того, что клиенты просто забывали о назначенной встрече), Virgin Media в Великобритании внедрила систему, чтобы помочь им снизить интенсивность отказов. Инженеры звонили клиентам в преддверии встречи, чтобы убедиться, что они не забыли о ней. Этот подход работает очень хорошо. Таким образом, они построили целую программу, где каждая следующая отправка сообщения клиенту, позволяет оценить их удовлетворенность и т. д. Когда они впервые начали делать это, они ожидали, что отвечать на вопросы будут только 10% человек. Но, в отличие от других опросов, которые могут занять несколько дней или недель, они обнаружили, что данный вид опросов позволил им добиться ответов от 50% до 75% респондентов.

Эти примеры показывают, что опросы клиентов все еще живы, если они используются правильно.

Если вы спросите клиентов, хотят ли они давать обратную связь фирмам, они ответят положительно, т.к все хотят иметь лучший сервис. Но задача состоит в том, что они хотят делать это легко и в удобное для НИХ время!

Так что, если вы хотите получать обратную связь от клиентов, с которыми вы работаете, то подходите к проведению опросов грамотно. Сделайте все возможное, чтобы ваши опросы были легкими и своевременными! Эти опросы позволят вам выйти на новый уровень организации своего сервиса!

Фото Chloe Райс / Disney парков через Getty Image

telegram-icon
Подписывайтесь на Телеграм SmartMoney.Today!
@smtoday
752
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...
Интересное из блогов