Лучший Бизнес-Форум в мире

Холодные продажи. Основные ошибки ведения переговоров

203
Тип статьи:
  • Перепечатка

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ: САМЫЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. ВПЕЧАТЛЯТЬСЯ КАЖДЫМ ОТКАЗОМ

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. НЕ ИМЕТЬ СКРИПТ РАЗГОВОРА

Если холодные продажи осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. ПРОДАВАТЬ ЛИЦУ, НЕ ПРИНИМАЮЩЕМУ РЕШЕНИЯ

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. НЕ ФИКСИРОВАТЬ ДОГОВОРЕННОСТИ

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. НЕ УЗНАВАТЬ ПРИЧИНУ ОТКАЗА

Очень часто люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. НЕ ИМЕТЬ ПОНЯТНОГО АЛГОРИТМА ОЦЕНКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

Холодные продажи — это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма в листе развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами — от первого контакта до финальной стадии.

7. НЕ ИМЕТЬ ГРАФИКА РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. КОФЕ И ПЕРЕКУР

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен.

9. ДЕЛАТЬ МАЛО ЗВОНКОВ

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ: КАК ДОБРАТЬСЯ ДО «ДЕНЕГ»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. СЛЕДИТЕ ЗА ТОНОМ

Бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием — это навык, который требует постоянной практики.

2. НАЙДИТЕ СЕБЕ СЕКРЕТАРЯ

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут понадобится специальный короткий скрипт.

3. ПРЕДЛОЖИТЕ ЧТО-НИБУДЬ МАТЕРИАЛЬНОЕ

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т. д. Часто такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТЕРМИНЫ

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника — начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. ПРОЯВИТЕ ФАНТАЗИЮ

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. ПОДРУЖИТЕСЬ С «ВРАГОМ»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект узнавания и тот, кто вам мешает, вам поможет.

7. ПОЗВОНИТЕ В ДРУГОЙ ОТДЕЛ

Например, в отдел продаж. Есть большая вероятность, что там решат, что вы постоянный клиент и переключат на лицо, принимающее решение.

8. ПОЗВОНИТЕ ДО ИЛИ ПОСЛЕ РАБОЧЕГО ДНЯ

Очень часто руководители, ведающие бюджетами, приходят на работу раньше, а уходят позже своих подчиненных. Если позвонить пораньше или попозже, то есть все шансы поговорить с ЛПР без посредников.

ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ: КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР С ЛИЦОМ, ПРИНИМАЮЩИМ РЕШЕНИЕ

Предположим, вы сделали все правильно и добрались до ЛПР. Теперь важно не испортить впечатление и перейти непосредственно к продаже. Помните, что пока вы все еще на стадии холодных отношений.

Существует специальный алгоритм, который позволит вам не сбиться с нужного направления в первые 3 минуты разговора с ЛПР.

1. ПРИВЕТСТВИЕ

Постарайтесь даже после двухсотого звонка сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т. д.

2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

Совершенно необходимый элемент. Дружелюбно и спокойно сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».

3. «КРЮК» ЯСНОСТИ

Здесь вы объясняете почему вы, собственно, звоните. И этих «крюков» бывает несколько.

Крюк «Интересно». Возможен, когда клиент соприкоснулся с вашей компанией в какой-либо из точек контакта. В начале разговора уместными могут быть фразы: «вы оставили заявку», «вы назначили встречу», «давайте поговорим, что именно вас заинтересовало» и т. д.

Крюк «Установленные договоренности». Это самая выгодная для вас ситуация. Вы звоните не в первый раз и были так прилежны, что зафиксировали договоренности с клиентом. В этом случае в начале разговора внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях.

Крюк «Звонок по рекомендации». Фраза начинается со слов: «Мне вас порекомендовали…». Этот прием может хорошо сработать также и в разговоре с секретарем, когда вы объясняете цель звонка. Ведь вы звоните нужному человеку, которого вам порекомендовали в качестве большого специалиста.

Крюк «Публичная причина». Вас переключили на ЛПР и он никак до этого не проявлял интереса к вашему продукту. Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому решил позвонить и предложить…».

4. ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕЛИ

Сообщайте о своих целях и намерениях. Например: «Я звоню вам на счет партнерства, сотрудничества, возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

5. ПРОГРАММИРОВАНИЕ

Если после озвучивания цели, разговор продолжается, постарайтесь договориться о регламенте. В этом смысле вам поможет следующий прием: «Давайте поступим следующим образом. Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все уйдет 15 минут».

6. «ДА-ДА/НЕТ-НЕТ»

Скрипт, в котором вы «программируете» клиента должен быть изложен в полувопросительной форме. Если человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.


Источник:
203
Возражение ДОРОГО (правила продаж). Евгений Котов
Смотреть видео
00:09:15
HD
Возражение ДОРОГО (правила продаж). Евгений Котов
В этом видео: ► Почему клиент говорит "дорого", даже когда это не так? ► В чём главная ошибка продавцов при работе с этим возражением? ► Как правильно работать с возражением "дорого"?*Данное видео является собственностью Евгения Котова и ко...
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...
Интересное из блогов