Из четырех «сотрудников» кафе Zume Pizza в Калифорнии, занятых приготовлением пиццы, только один является человеком. Он кладет на основу из теста сыр и начинку и устраняет дефекты, допущенные его коллегами-роботами, выполняющими все остальные операции. Таким образом у людей освобождается время для решения более творческих задач, уверена сооснователь Zume Джулия Коллинз. Ее компания предлагает всем сотрудникам посещать курсы программирования и широко использует новые технологии, в том числе искусственный интеллект, для планирования маршрутов доставки пиццы. Однако в целом процесс автоматизации в секторе общественного питания США, объем которого оценивается в $783 млрд, идет не очень быстро.
«Нужно найти баланс между людьми и роботами. Приготовление еды невозможно полностью автоматизировать», — говорит Коллинз.
Многие крупные сети ресторанов уже значительно продвинулись в автоматизации своих процессов, а в компании Royal Caribbean Cruises даже работает робот-бармен. Однако в первую очередь автоматизация коснулась оформления и оплаты заказов, и здесь лидируют такие компании, как Domino’s Pizza, Panera и Starbucks.
Автоматизация повышает производительность труда, говорит президент Panera Блейн Херст, при этом компания нанимает дополнительный персонал на кухни и в залы своих ресторанов — это связано с ростом объемов продаж после автоматизации оформления и оплаты заказов. По мнению Херста, финальная стадия приготовления блюд и проверка их качества еще долгое время будут требовать участия человека.
В автоматическом режиме Panera принимает почти четверть своих заказов. Этот показатель больше только у сетей пиццерий (у Domino’s, например, он достигает 50%). По словам Херста, до 60% ошибок в оформлении заказов допускают кассиры, а автоматизация позволяет этого избежать.
Сеть Domino’s значительно продвинулась в автоматизации оформления и оплаты заказов, ее клиенты могут сделать это со многих типов устройств. Кроме того, компания экспериментирует с автоматизацией доставки и управления запасами, а также других технологических процессов, но вкус пиццы важнее всего, подчеркивает директор компании по ИТ Кевин Васкони.
«Никакая великая технология не поможет продать некачественный продукт», — говорит он.
По мнению Васкони, следующим этапом будет широкое применение голосовых технологий для автоматического оформления заказов. Сейчас оно ограничено особенностями построения фраз, диалектов и акцентов, но Domino’s много вкладывает в развитие этого направления, а Starbucks уже добавила голосовую опцию в свое приложение для заказов.
«Уже через пять лет большинство из нас будет разговаривать с компьютерами, а не использовать сенсорные экраны», — уверен Васкони.
Другие сети ресторанов подходят к автоматизации более осторожно. Например, McDonald’s только в этом году, наконец, запустит мобильное приложение для заказов и оплаты. В компании говорят, что учатся на ошибках конкурентов, указывая, например, на длинные очереди к стойкам выдачи заказов в Starbucks.
Аналитики считают, что для многих крупных сетей автоматизация существующих систем продаж оказывается слишком дорогостоящей, а одновременный ввод новых технологий во всех ресторанах марки — невозможным из-за того, что многие из них работают по франшизе. Чувствительные к норме прибыли крупные компании, возможно, решат подождать, пока стоимость разработки и эксплуатации роботов для приготовления пищи снизится, чтобы начать использовать их более широко. Тем более им требуются действительно сложные системы. Если раньше сети фастфуда конкурировали между собой исключительно по цене, то теперь на первый план выходят предпочтения потребителей, объясняет партнер McKinsey Мехди Миремади. Клиенты хотят получать блюда из качественных ингредиентов, приготовленные с учетом их особых пожеланий, — с такими задачами справятся только сложные роботы.
Единственный робот-бармен Royal Caribbean работает с 2014 г., и компания не планирует использовать таких роботов более широко или заменять ими барменов-людей. Робот может смешивать до 30 различных ингредиентов и готовить до 120 коктейлей в час. Однако участники слепых испытаний в 90% случаев называли более вкусным коктейль, приготовленный человеком. Этот робот — всего лишь забавная новинка, которая развлекает клиентов, признает Карл Бреннер из Royal Caribbean и добавляет, что для этой же цели компания планирует запустить нескольких роботов-официантов.
Перевела Надежда Беличенко
