3 показателя для оценки качества текущих клиентов

470
Тип статьи:
  • Перепечатка

Чтобы разобраться, как реально у вас обстоят дела с продажами, мы рекомендуем регулярно анализировать 35 показателей. Среди них есть три, которые вам многое расскажут о результатах работы с текущими клиентами – LTV, СTV и CRR. Рассказываем, как их рассчитать и улучшить.

1. LTV (Lifetime Value или «пожизненная ценность клиента»).

Этот показатель покажет, какую в среднем сумму денег потратит клиент на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

LTV = S * C * P * t

• S – средний чек по всем клиентам,

• C – среднее число покупок в месяц,

• P – прибыльность в процентах от суммы чека,

• t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых клиенты совершают покупки / количество этих клиентов).

Мы рекомендуем сравнивать этот показатель с самим собой в определённом периоде времени и следить за его динамикой. Также вы можете сопоставить свой LTV с данными исследований вашего сектора или с LTV конкурентов.

Что важно понимать про LTV?

1. LTV позволяет контролировать, как ваши клиенты становятся приверженцами вашего продукта (покупают его регулярно).

2. Чем выше LTV по конкретному клиенту, тем он максимально близок к тому, чтобы не только покупать у вас больше того же или перекрестного товара, но и чтобы помогать продвигать его. Работа над LTV – прямой путь для выращивания адвокатов бренда, которые будут готовы еще и рекомендовать ваш продукт остальным.

Как повлиять на LTV?

  • Откажитесь от работы с клиентами не из вашей целевой аудитории. Для этого добавьте в воронку продаж этап «Квалификация лида»;
  • Разработайте отдельную программу лояльности для постоянных покупателей;
  • Скорректируйте каналы продаж в соответствии со своей целевой аудиторией;
  • Дарите клиентам подарки в обмен на отзывы;
  • Создавайте бесплатный полезный контент и обменивайте его на репосты в социальных сетях;
  • Проводите вебинары и семинары;
  • Делайте email-рассылки;
  • Расширяйте товарную матрицу;
  • Делайте как можно больше предложений с разным чеком для вашей аудитории по одному ассортименту;
  • Замотивируйте персонал: чем дольше клиент у вас покупает, тем больший процент получает менеджер, который его сопровождает;
  • Разработайте программу «Приведи друга».

2. CLV (Customer Lifetime Value).

Этот коэффициент показывает, сколько вообще вы можете зарабатывать, исходя из текущей клиентской базы.

CLV = S * C * P

В отличие от LTV здесь не учитывается среднее «время жизни» клиента.

Как увеличить CLV?

1. Привлекайте больше правильных клиентов, которые соответствуют вашей целевой аудитории. Сфокусируйте работу отдела маркетинга на тех, кто оставляет у вас много денег. Для этого определите ядро ваших постоянных покупателей в течение последних трех лет. Сосредоточьте все усилия только на своей целевой аудитории, не тратьте время и бюджет на работу с заведомо не вашими клиентами.

Постоянные клиенты

2. Конвертируйте «пофигистов» в хороших клиентов. С помощью ABC XYZ анализа определите тех, кто находится в середине и поработайте с ними, чтобы они увеличили как число, так и сумму закупок у вас.

3. Увеличьте средний чек хороших клиентов. Для этого узнайте у них, что еще им можно продать, какие сервисы или другие ваши продукты могут быть интересны.

3. CRR — коэффициент удержания клиентов.

Этот показатель помогает контролировать, насколько быстро клиенты уходят от вас. Важно не только привлекать новых, но делать все возможное, чтобы текущие клиенты продолжали сотрудничество с вами.

CRR = ((E-N)/S) * 100

E – число клиентов в конце периода,

N – число новых клиентов, приобретенных за этот период,

S – число клиентов в начале периода.

Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, рост CRR на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.

Из нашего опыта: кроме тренинга по продажам мы создали еще тренинг по лидогенерации и финансам. В результате, в том числе благодаря этому, прибыль по текущей клиентской базе увеличилась в 8 раз.

Мы рассмотрели 3 показателя, которые вы можете использовать как точки роста ваших продаж по текущим клиентам. Не забывайте, что привлечение каждого нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем поддержание контактов с действующими покупателями.

Источник:
telegram-icon
Подписывайтесь на Телеграм SmartMoney.Today!
@smtoday
470
RSS
Олег
00:25
Полезные советы, спасибо. Ранее не задумывались над ведениес такой статистики.
Загрузка...
Интересное из блогов